Речевые модули для пациента

alishavalenko.ru


Важно Эти строчки содержат негативную мотивацию… Избегание чего-то, в данном случае смерти… которая ЕЩЕ не состоялась. Лучше, когда мы идем к чему-то, например, к процветанию… Когда мы думаем, как бы чего не вышло, то мы включаем негативный тип мышления. 8. Прямое внушение. Звоните, назначайте, пишите!

Очень важно призывать людей к тому поведению, которое вы от них ждете… Часто мы подводим людей к какому-то решению, но забываем им сказать, что делать… По типу: «Аптека работает, стучите!». Они и будут стучать, пока не разобьют витрину.

Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена — она так и делала! Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам…

Основные навыки в работе врача: скрипты и техники коммуникаций с пациентами

Какие же качества, влияющие на финансовые показатели врача, должны усовершенствоваться при отработке правильных навыков коммуникации с пациентами?

По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Инфо Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много.
Прежде всего, нужно добиться улучшения CSI (Customer Satisfaction Index) (индекс удовлетворенности пациентов) от вашего приема. Это весьма «капризный» показатель, и он часто не коррелирует с клинической эффективностью терапии. Часто бывает так, что клинический эффект достигнут, а пациент не удовлетворен результатами, и наоборот – ​явного клинического эффекта нет, а пациент своим врачом доволен.
Правильные техники коммуникаций чрезвычайно важны для повышения RI (Return Index) (индекса возврата, то есть повторной обращаемости, пациентов).

Использование коммуникативных приемов – ​назовем их «скрипты» – ​позволяют повысить качество отработки возражений пациента и грамотно нейтрализовать его негатив, что непосредственным образом влияет на имидж как самого доктора, так и лечебного учреждения, где он работает.

Речевые модули для ЧЕКАП

Я так не мог(ла) сказать/не говорила.«Этого не может быть».«Вы что-то путаете».«А у меня другая информация».«Возможно, мы не поняли друг друга. Давайте уточним…»«Уточните, пожалуйста, о чем идет речь. » Допускается — «Произошло какое-то недоразумение»«Наверное, я не точно выразился»«Я хотел сказать.»«Я имел ввиду.»«Давайте уточним» Ответ в случае замешательства сотрудника «Я не знаю»«Я этим не занимаюсь, и не знаю, кто отвечает»«Это не в моей компетенции»«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию»«Мы решим этот вопрос»«Сейчас выясню номер телефона, куда вы сможете обратиться.

Подождите, пожалуйста»«По данному вопросу рекомендую обратиться»Поиск решенияНетНельзя («так оформлять нельзя»)Не получится («завтра записаться не получится»)НевозможноЗдесь мы ничего не можем сделать для вас.Я больше ничем не могу вам помочь.«Я Вам предлагаю/ рекомендую…»«Можно («можно сделать по-другому»)«Получится, если…»«Наилучший вариант – это…»«В этом случае Вам следует…»«Вы можете сделать…»

Магические речевые модули

Бессознательное – это совокупность психических процессов, в отношении которых отсутствует субъективный контроль.

Итак, разберем восемь приемов косвенного внушения. 1. Очевидное предположение. Данный прием основан на том, что вы сразу что-то предлагаете, вместо слова ЕСЛИ, используется слово КОГДА. Когда вы примите это лекарство, то сможете убедиться, что уже через полчаса ваша головная боль полностью пройдет.

Когда вы придете на наш семинар и вникните в информацию, вы поймете, как легко использовать эти приемы на практике.

Когда вы посмотрите наш сайт, я расскажу вам самые выгодные условия нашего сотрудничества. Когда вы сделаете первый заказ у нас, вы сможете сравнить эффективность наших менеджеров с работой менеджеров других компаний.

Я не знаю сколько времени вам нужно, чтобы вникнуть в выгоды нашего предложения… Сколько времени вам нужно, чтобы изучить наше предложение?

Эти предположения как бы «надевают» ситуацию на человека, констатируется некий факт, который точно состоится.

TRIZ-RI Group

Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне.

Полная версия «Конструктора…» передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания.

Причем делать это четко и быстро. И главное — этот поток не «испортить», т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.Как правило, «сложные» моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два «посидеть» на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений.

Их важно записать и время от времени этот список пополнять.

Следующим шагом — на каждый типовой вопрос или возражение необходимо , протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно «отшлифовать».

На прием к лору

Если потребуется, врач сделает сразу аудиограмму. В какой день, время Вам удобно прийти?

-Спасибо за звонок. АУДИТ Удачные моменты: 1. Грамотно выстроено приветствие: клиент сразу понимает, куда он звонит и с кем разговаривает.

2. Каждый небольшой блок модулей – это четкая структура разговора. Когда сотрудники видят модуль в контексте диалога, они не просто запоминают его, а сразу привыкают к тому, где и когда его уместно использовать.

3. Очень ценно, что есть конкретный модуль для подведения итога разговора: «Когда Вам удобно…?». Такой подход к скриптам формирует у администратора нацеленность на результат и непосредственно на успешную продажу. Такой подход особенно эффективнее, потому что сотрудник может увлечься процессом консультирования, общение с клиентом, подробно рассказать, какие у нас профессиональные доктора и при этом «забыть» продать услугу и замотивировать клиента на визит в клинику.

4.

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

организации обязательно должны быть разработаны, записаны Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники.

Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.Высокие показатели эффективной работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра и контроля их работы ( см.

Стандарт работы мед. центра.Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минутыЦель: вызвать доверие и заинтересованность клиентаЗадачи:

  • взять контактные данные;
  • сделать мини-презентацию медицинской услуги;
  • записать на прием по медицинской услуги.
  • выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  • выявить источник информирования клиента об услугах мед. центра;

Общие правила:—

5 правил словесной самообороны

Как же применить ее богатый арсенал для защиты от выпадов в свой адрес?

Ниже представлены советы, которые, на мой взгляд, хорошо работают в самых разных ситуациях. Только, пожалуйста, используйте их аккуратно с людьми, которые имеют влияние на вашу жизнь.

Например, с начальником. Потому что одним из советов будет удалить этого человека из вашей жизни.

Тут дилемма: с одной стороны, жизнь слишком коротка, чтобы работать с засранцами, а с другой — возможно, вам нужна эта работа, и стоит потерпеть?

Решать вам! Вашими молитвами Да, пациент всегда прав и все такое, но все-таки часто бывают моменты, когда необходимо за себя постоять. Нужно развивать каркас убедительной речи, всем своим видом показывать, что вы добрый и великодушный, но на голову себе сесть не дадите.

Многие люди ведут себя пассивно-агрессивно, нарушают интимное пространство человека, позволяют себе неуместные шутки, которые принижают ваш статус в глазах коллег, других пациентов, друзей и знакомых.

Этический аспект речевого общения «Врач-пациент» как ключевая тема курса «Культура речи врача» Текст научной статьи по специальности «Медицина и здравоохранение»

Подразумевается такая организация речи, которая влияет на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с пациентами и коллегами. Содержание курса включает лекционные и практические занятия, на которых «расшифровываются» важнейшие понятия, связанные с этикой речевого общения «врач—пациент».

Эмпатия. Главными показателями коммуникативной культуры врача является в первую очередь эмпатия (понимание отношения собеседника к тому, о чем он рассказывает, к самой ситуации общения, понимание чувств другого, сообщение о собственных чувствах; внимательное наблюдение за невербальными реакциями). Основная задача — продемонстрировать пациенту, что он находится в центре внимания врача. Обращение и приветствие. Несомненно, в основе формирования правильных отношений одну из основных позиций занимает этика.